Supporten är inte bara en fråga om att lösa rent tekniska frågor eller ärenden. Det är större än så. Sträcker sig bortom det rent funktionella och handlar om att säkerställa att vården flyter på, att personalen känner trygghet när de arbetar och att patientsäkerheten aldrig äventyras.
Att er journalsystemsleverantör erbjuder engagerad, kostnadsfri och kunnig support som följer era ärenden och kan ge konkreta svar på en stor bredd av frågor innebär alltså stort mervärde för användarna. Motsatsen, system som framförallt arbetar med AI-chattbottar och mer generella FAQ:er risker istället att undergräva nyttan av systemet.
”Vi måste få information i tid”
När väntrummet fylls av patienter räknas varje minut. För alla som arbetar med att ge vård är det avgörande att veta att nödvändig kundservice bara är ett samtal eller mejl bort. Det ska inte heller spela någon roll om du arbetar som administratör, receptionist, sekreterare, läkare eller sköterska. Alla, oavsett roll, ska kunna ta del av supporten, när som helst under arbetsdagen.
- Proaktiv support
En skicklig support hjälper inte bara till när problem uppstår, utan klarar av att stötta användarna proaktivt och förebygga mer akuta insatser längre fram. Mycket handlar om kommunikation och kunskapsöverföring, och att tidigt fånga upp vilka delar av journalsystemet som är mer komplexa för användarna än andra.
Målet för en support är naturligtvis också att behövas så lite som möjligt, och även ur det hänseendet är det centralt att arbeta för att användarna ska bli självgående, trygga och bekväma i sitt systemanvändande. Hjälpmedel och dokumentation i form av exempelvis manualer, lathundar, checklistor och steg-för-steg-guider är användbara delar av supportarbetet. Även inspelade filmer och demos som klinikens anställda kan titta på och lära sig av vid behov och när det passar är tacksamma inslag för att minimera risken för onödiga problem och frågeställningar.
Exempel: Journalsystemsleverantörens support genomför löpande analyser av vilka ärenden som oftast kommer in och gör punktinsatser kopplade till dessa. Till exempel webbinarium med avgränsade teman, inspelningar av specifika arbetsflöden och anpassade användarmanualer. Materialet delas sedan med användarna för att stärka deras kunskaper och minska risken för att problem uppstår.
- Utse internt ansvariga för supportkontakt
Även om samtliga på kliniken ska ha möjlighet att kontakta journalsystemsleverantörens support vid behov så är det ofta bra om man kan utse en specifikt ansvarig för supportärenden. En administratör kan till exempel samla ihop de önskemål och frågor som medarbetarna har, men också säkerställa att nyheter, tips och lösningar förmedlas vidare internt, och till rätt instanser. På så sätt säkerställs en effektiv ansvarskedja, samtidigt som ni minskar risken för att viktig information faller bort längs vägen, något som annars kan leda vidare till onödig frustration och stress hos medarbetarna.
”Det här är för tekniskt”
Det finns olika typer av kundservice och support och inför valet av journalsystem är det viktigt att säkerställa att ni också kan få hjälp med ärenden av mer teknisk och komplex karaktär. Som vårdaktör är det inte heller alltid självklart att man har tillgång till intern kompetens inom IT eller hårdvarurelaterade frågor, men en specialiserad systemleverantör kan stötta er även när det kommer till den typen av ärenden.
- Teknik behöver inte vara krångligt
Brandväggar, SaaS-lösningar, filöverföringar,API:er, releaser, revideringar, databaser ... Begreppen är många, men i verkligheten behöver det tekniska inte vara så svårt som det kanske kan framstå. Er systemleverantör finns tillgänglig för råd och stöd och ni får alltid hjälp i samband med konfigurering och uppstart. Önskar ni uppdatera er hårdvara så kan leverantören guida er även i sådana frågor.
"Mycket stort engagemang för att lösa det uppkomna problemet och med egna förslag för att ytterligare förbättra arbetet i journalsystemet."
Sven Hagnerud, VD, CaroCare AB
Checklista – Support och teknisk support
- Erbjuder leverantören kostnadsfri och vårdkunnig support som förstår era arbetsflöden och behov?
- Är proaktiv support en del av erbjudandet – exempelvis webbinarier, manualer, filmer eller lathundar?
- Finns möjlighet att utse intern supportkontakt som samlar ärenden och förmedlar information internt?
- Har ni tillgång till teknisk support för frågor som rör ärenden av mer teknisk karaktär?
- Erbjuder leverantören hjälp med konfigurering vid införandet så att uppsättningen fungerar från start?
Kom ihåg!
- Vårdkunnig stöttning gör skillnad
Teknisk kompetens räcker inte – supporten måste förstå hur vårdpersonal arbetar. - Proaktiva insatser sparar tid
Support som delar kunskap och förutser vanliga frågor minskar onödiga avbrott och frustration. - Tillgänglighet skapar trygghet
En tillgänglig support skapar tydlighet och trygghet för användarna.
Står ni inför valet av ett nytt journalsystem och vill veta mer om vad som är bra att tänka på, eller vilken typ av support som möter just era behov? Kontakta oss för en demo eller genomgång av vårt erbjudande!
